Ještě nedávno se svět marketingu točil především kolem čísel. ROI, CPC, CTR, konverze, všechno se měřilo, analyzovalo a přepočítávalo na výkon. Jenže svět se změnil. A spolu s ním i lidé. Dnešní zákazníci nenakupují proto, že něco nezbytně potřebují, ale proto, že se chtějí cítit určitým způsobem. Chtějí značku, která v nich vzbudí důvěru, emoci, zážitek nebo vnitřní souznění. Z těchto změn vznikl pojem, který v marketingu stále více rezonuje, ERO, Emotional Return on Investment, tedy emoční návratnost investice.
Co je ERO a proč je důležité
Zatímco ROI (Return on Investment) měří návratnost finanční, ERO se zaměřuje na návratnost emocionální. Jednoduše řečeno, ROI vám ukáže, zda se vám investice vrátila v číslech. ERO vám ukáže, jaký pocit si zákazník odnáší po kontaktu s vaší značkou. Podle výzkumů společnosti Nielsen se až 95 % nákupních rozhodnutí odehrává v podvědomí a je řízeno emocemi, nikoliv logikou. Z toho vyplývá, že racionální argumenty a dokonalé kampaně nestačí. Klíčem k úspěchu je schopnost vyvolat emoční odezvu, která v zákazníkovi zůstane i po skončení reklamy.
Kde se ERO v praxi využívá
Emoční návratnost má své místo téměř ve všech oblastech marketingu, od brandingu po zákaznickou zkušenost.
- Budování značky a storytelling
Silné značky neprodávají produkt, ale příběh. Nike neprodává boty, prodává odvahu. Coca-Cola neprodává nápoj, prodává radost a spojení. Značky, které pracují s emocí, vytvářejí dlouhodobý vztah.
- Zákaznická zkušenost
Každý kontakt se značkou, web, e-mail, chat, sociální sítě, vyvolává v zákazníkovi určitý pocit. Barvy, tón textu, styl komunikace, atmosféra značky, to vše tvoří její emoční otisk.
Dobrý marketing už neměří jen počet interakcí, ale i to, jak se u nich zákazník cítil.
- Employer branding a firemní kultura
Emoce se netýkají pouze zákazníků. Firmy, které dokážou vytvářet pozitivní emoční prostředí i pro své zaměstnance, přenášejí tuto energii navenek. Spokojený tým znamená autentickou komunikaci značky a silnější loajalitu klientů.
- Digitální obsah a sociální sítě
V online prostoru lidé hledají opravdovost. Dokonalé fotografie ustupují autentickým příběhům a přirozené komunikaci. Každý příspěvek nebo video by mělo mít jasný emoční záměr, inspirovat, povzbudit, pobavit nebo vyvolat důvěru.
Proč je ERO důležité právě teď
Technologie, nástroje a strategie jsou dnes dostupné téměř všem. Rozdíl mezi značkami proto netkví v tom, kdo má lepší rozpočet nebo software, ale v tom, kdo dokáže zanechat silnější dojem. Zákazníci už nechtějí být pouze informováni, chtějí být pochopeni. Značky, které se dokážou dotknout jejich emocí, získávají něco, co se nedá koupit, důvěru.
Jak s ERO začít
Základem je jednoduchá otázka:
Jak se má zákazník cítit, když přijde do kontaktu s naší značkou?
Je to jistota, inspirace, klid, zvídavost nebo energie? Každý vizuál, text, e-mail či webová stránka by měl tento pocit odrážet. Všechny marketingové kroky by měly být sladěny s tím, jakou emoci chce značka vyvolat. Značky, které dokážou propojit data s lidskostí, čísla s empatií a technologii s příběhem, budou v nadcházejících letech růst rychleji než ty, které se soustředí pouze na výkon.
Emoce nejsou slabost, ale strategie
Marketing se posouvá od výkonu k porozumění.
Od kampaní k vztahům.
Od čísel k emocím.
Značky, které dokážou pracovat s ERO, vytvářejí hodnotu, kterou si zákazníci zapamatují.
A právě s tím pomáhá Avarita, která sleduje moderní trendy, spojuje technologie s empatií a pomáhá firmám vyprávět jejich příběhy tak, aby v lidech zanechaly pocit, nejen dojem. Avarita věří, že marketing není o prodeji. Je o propojení. O emocích, které zůstávají i poté, co kampaň skončí.
